El impacto de la capacitación en atención y servicio al cliente en el desempeño del personal de seguridad privada
Reflexionemos…
El sector de la seguridad privada juega un papel fundamental en la protección de bienes y personas. Sin embargo, su eficacia no solo depende de la capacidad técnica y operativa del personal, sino también de su habilidad para interactuar con el cliente de manera positiva y profesional. Brindar un servicio al cliente de calidad es crucial para generar confianza, fomentar la colaboración y garantizar la satisfacción del cliente.
Estudios previos han demostrado la importancia del servicio al cliente en diversos sectores, tales como los estudios elaborados por Collier, J. E., & Sherrell, C. (1983) y por Cronin, J. J., & Brady, M. K. (2016). En el ámbito de la seguridad privada, la falta de habilidades en este aspecto puede generar conflictos, malentendidos e insatisfacción con el servicio.
Actualmente, algunas empresas dedicadas al área de seguridad desarrollan la capacitación en el área de atención y servicio al cliente, dejando de lado las necesidades de las organizaciones contratistas del servicio de seguridad privada, o para el caso de personal operativo asignado a un cliente específico, donde el proceso de inducción no necesariamente se encuentre definido de manera articulada. Las empresas dedicadas al área de seguridad deben buscar y/o generar esa articulación entre ellas y la organización o cliente que adquiere el servicio.
La capacitación del personal constituye una función estratégica en organizaciones sujetas a constantes transformaciones. Es imperativo que los programas de capacitación estén diseñados para equipar a los colaboradores con las competencias necesarias para adaptarse a los cambios en el entorno empresarial, las tecnologías, las regulaciones y las expectativas de los clientes." lo demanden. Al respecto, autores como Díaz (2016) afirman que “Las organizaciones cambian en variadas formas y en mérito a causas diversas a través del tiempo. Tampoco resulta sorpresivo constatar que tales cambios afecten en variadas formas el marco en el que se desarrolla la actividad que las personas despliegan al interior de las organizaciones y, por ende, sus situaciones personales, sus percepciones respecto a la organización, así como las formas y contenidos de la actividad efectiva que realizan”.
Esto conlleva a afirmar que la naturaleza dinámica de las organizaciones implica una evolución continua de sus estructuras y procesos, lo cual no escapa de las empresas del área de seguridad privada. Estos cambios generan un efecto dominó en el nivel individual, alterando las tareas, las responsabilidades y las expectativas de los empleados, lo que a su vez repercute en su desempeño y satisfacción laboral. Las empresas del área de la seguridad son organizaciones con sistemas complejos y abiertos, sujetas a influencias externas e internas que promueven un cambio constante. Este dinamismo organizacional genera una serie de transformaciones en el entorno laboral, que imperativamente impactan en las percepciones, actitudes y comportamientos de los individuos que conforman la organización; lo cual evidentemente repercute en su capacitación.
En consecuencia, la seguridad privada, como sector en constante evolución, demanda un personal altamente capacitado y preparado para enfrentar los desafíos de un entorno dinámico y exigente. Si bien las habilidades técnicas y tácticas son fundamentales para garantizar la protección de personas y bienes, la capacidad de brindar un servicio excepcional al cliente se convierte en un diferenciador clave en este sector.
La capacitación en atención y servicio al cliente, dirigida al personal de seguridad privada, va más allá de la simple transmisión de conocimientos teóricos. De allí que se trata de un proceso integral que pretende desarrollar competencias blandas esenciales para establecer relaciones interpersonales positivas, resolver conflictos de manera efectiva y generar una experiencia satisfactoria para los clientes.
La importancia de la capacitación en atención y servicio al cliente
La implementación de programas de capacitación en atención y servicio al cliente para el personal de seguridad privada reporta múltiples beneficios tanto para las empresas como para los clientes. En primer lugar, contribuye a mejorar la imagen corporativa y la reputación de la empresa, al asociarla con un servicio de calidad y profesionalismo. En segundo lugar, fortalece la relación con los clientes, fomentando la confianza y la lealtad. Asimismo, reduce la probabilidad de conflictos y quejas, optimizando la gestión de incidentes y mejorando la satisfacción general del cliente.
En S3COM la capacitación en atención y servicio al cliente se enfoca en el desarrollo de competencias específicas, tales como:
• Comunicación efectiva: La capacidad de expresarse de manera clara y concisa, tanto de forma verbal como no verbal, es fundamental para establecer una comunicación fluida y respetuosa con los clientes.
• Resolución de conflictos: El personal de seguridad debe estar preparado para manejar situaciones conflictivas de manera pacífica y eficiente, buscando siempre una solución satisfactoria para todas las partes involucradas.
• Orientación al cliente: La actitud de servicio y la disposición a ayudar son esenciales para generar una experiencia positiva en el cliente.
• Empatía: La capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades y emociones permite establecer relaciones interpersonales más sólidas y satisfactorias.
• Inteligencia emocional: El control de las emociones y la capacidad de manejar situaciones de estrés son fundamentales para mantener la calma y tomar decisiones acertadas en situaciones difíciles.
Por tanto, los beneficios de esta capacitación en servicio son múltiples y abarcan diferentes ámbitos, tales como una mayor satisfacción del cliente, la reducción de conflictos, una mejora de la imagen corporativa, el aumento de la productividad y, por tanto, una mayor retención del personal permanecer en la empresa.
A modo de cierre…
La capacitación en atención y servicio al cliente es una inversión estratégica que genera un retorno significativo a largo plazo. Al desarrollar las competencias necesarias para brindar un servicio de excelencia, el personal de seguridad privada no solo contribuye a la seguridad de las personas y los bienes, sino que también fortalece la relación con los clientes y mejora la imagen de la empresa.
En un entorno cada vez más competitivo, la diferenciación se logra a través de la calidad del servicio. La capacitación en servicio al cliente es una herramienta fundamental para alcanzar este objetivo y posicionarse como una empresa líder en el sector de la seguridad privada.
Referencias
1. Cronin, J. J., & Brady, M. K. (2016). The service encounter and customer satisfaction: Reviewing the evidence. Journal of Marketing, 80(6), 16–35. [doi:10.1509/jm.14.0750]
2. Collier, J. E., & Sherrell, C. (1983). Customer satisfaction with service in retail stores. Journal of Retailing.
3. Díaz, Carlos. (2016). Gestión del Cambio en las Organizaciones: efectos sobre la actividad y las personas. Laboreal. 12. 10.15667/laborealxii0216cdc.